Безопасность гостиниц: в приоритете — комплексный подход и умеренность
Характерные черты современной действительности - высокая туристическая активность жителей разных стран и постоянный рост преступности во многих регионах мира. Чтобы потоки туристов, а вместе с ними - и поступления в бюджеты, не оскудевали, важно обеспечить путешественникам безопасность. В первую очередь следует уделить внимание объектам, к которым злоумышленники проявляют особый интерес - гостиницам.
Представители индустрии гостеприимства сталкиваются с многочисленными угрозами, создаваемыми преступниками, и вынуждены бороться с ними. Это требует комплексного подхода к обеспечению безопасности гостиниц. Вместе с тем принимаемые меры не должны быть чрезмерными, разрушающими имидж "открытого дома", столь важный для отельеров. Важно помнить об этих правилах при разработке концепции безопасности гостиницы.
Существующие угрозы
Многолетний опыт эксплуатации отелей в разных странах мира и анализ современных тенденций позволяют выделить несколько основных угроз, представляющих опасность для сотрудников и постояльцев:
1. Несанкционированный доступ посторонних в номера и другие помещения гостиницы для совершения кражи, разбоя или совершения других противоправных действий;
2. Нападения злоумышленников на гостей или персонал отеля - в номерах, коридорах, лифтах или других помещениях;
3. Попытки вскрытия кассы отеля в нерабочее или нападения на неё в рабочее время;
4. Пронос взрывчатых веществ в гостиницу, в худшем случае - с последующим взрывом;
5. Совершение теракта, как вариант - со взятием заложников.
Подчеркнём, что это - лишь некоторые из угроз, которым подвергаются люди в гостинице. Тем не менее, даже приведённый перечень весьма серьёзен. Очевидно, что он требует столь же серьёзного подхода к нейтрализации угроз, и наиболее эффективный путь - принятие комплекса мер организационного, физического и технического характера.
Организационные меры
Действуя по этому направлению, нужно подготовить персонал гостиницы к чрезвычайным ситуациям, обучить сотрудников оперативно и правильно реагировать на них. Для этого:
1. Разрабатываются и доводятся до сведения персонала инструкции с правилами поведения во внештатных ситуациях. Эти документы должны быть, с одной стороны, исчерпывающими, с другой - краткими и понятными;
2. Организуется обучение сотрудников - они направляются на курсы повышения квалификации в области безопасности;
3. Персонал обучается использованию технических средств, установленных в гостинице;
4. Регулярно (как минимум раз в год) проводится аттестация сотрудников, проверяется уровень их знаний, при необходимости - организуется дополнительное обучение;
5. В штате гостиницы создаётся инженерная служба. В неё включаются специалисты, отвечающие за технические средства обеспечения безопасности.
Это - не исчерпывающий перечень организационных мер, которые могут быть приняты руководством отеля. Он может быть скорректирован с учётом кадрового состава, технической оснащённости, специфических угроз, других факторов.
Меры физической защиты
Подготовить сотрудников недостаточно - гостиницу нужно защитить на физическом уровне. Речь идёт о создании барьеров, предотвращающих несанкционированный доступ в помещения отеля. Работа по этому направлению включает в себя:
а) установку оконных решёток на цокольном и первом этажах;
б) монтаж прочных металлических дверей в помещениях, представляющих особый интерес для злоумышленников;
в) установку исполнительных устройств системы контроля и управления доступом - электромагнитных замков, турникетов, шлюзов и других технических средств;
г) оклейку специальной защитной плёнкой окон на цокольном и первом этажах. В некоторых случаях руководство гостиницы принимает решение защитить такой плёнкой и окна отелей - например, категории люкс.
Одни меры физической защиты можно принять в ходе строительства или реконструкции отеля, другие - на этапе его повседневной эксплуатации.
Технические средства
Укреплённость гостиницы и высокий уровень подготовки её персонала - важные слагаемые безопасности, но их недостаточно. Даже самый квалифицированный и опытный сотрудник может устать, почувствовать недомогание, проявить невнимательность, что в критической ситуации чревато печальными последствиями. На помощь приходят технические средства, не знающие усталости, не подверженные болезням, подкупу и шантажу, работающие в режиме 24/7, реагирующие на угрозы мгновенно и точно.
Важнейшую роль в современных гостиницах играют СКУД - системы контроля и управления доступом. Они решают сразу несколько задач - обеспечивают санкционированный проход людей и проезд транспорта на защищаемые территории и предотвращают несанкционированный доступ, позволяют документировать эти факты, учитывают время пребывания гостей, выполняют другие вспомогательные функции. Современные СКУД представляют собой сложные комплексы, включающие:
1. Устройства идентификации (бесконтактные считыватели карт, клавиатуры для ввода пин-кодов, биометрические и другие приборы). Позволяют разделить людей на две группы, в одну из которых входят лица, имеющие право доступа на определённую территорию, в другую - не имеющие его;
2. Исполнительные устройства (электромагнитные замки, турникеты, шлагбаумы и другие). Открывают и закрывают доступ на физическом уровне;
3. Управляющие устройства (контроллеры, персональные компьютеры, серверы) и специализированное программное обеспечение. Координируют работу всей СКУД - принимают и обрабатывают сигналы с приборов идентификации, генерируют команды для исполнительных механизмов, учитывают время пребывания, решают иные задачи.
Не меньшую роль в обеспечении безопасности гостиниц играют системы охранной сигнализации. Они мгновенно оповещают о несанкционированном доступе на защищаемые территории - как сотрудников службы безопасности отеля, так и правоохранительные органы. Сенсорная основа таких систем - датчики:
а) разбивания стекла;
б) открывании или повреждении дверей;
в) проникновения в помещение;
г) вмешательства в конструкцию особо ценных предметов (например, сейфов);
д) некоторые другие.
Типы, количество и расположение датчиков системы охранной сигнализации в каждом случае определяются индивидуально - с учётом площади, этажности и других особенностей гостиницы.
Отель, его персонал и постояльцы нуждаются в защите не только от злоумышленников, но и от пожара - и в этом вопросе на передний план выходят системы пожарной сигнализации. Следует подобрать типы, количество и расположение дымовых и тепловых датчиков, устройств оповещения (в частности, световых табло), механизмов автоматической разблокировки дверей, устройств для тушения пламени и удаления дыма. Выбор и монтаж противопожарного оборудования целесообразно доверить профессионалам - ошибки, допущенные в ходе этой работы, могут очень дорого стоить.
Ещё одна важная мера защиты гостиницы с помощью технических средств - установка системы видеонаблюдения. Она позволит визуально контролировать обстановку в помещениях отеля и на прилегающей к нему территории, создавать видеоархив, который может понадобиться при расследовании инцидентов, быстро и правильно принимать решения при возникновении внештатной ситуации. Производители предлагают широчайший ассортимент камер видеонаблюдения - аналоговых и цифровых, монохромных и цветных, открытых и скрытых, уличных и предназначенных для установки внутри помещений. Столь же велик выбор иных устройств, образующих систему видеонаблюдения - регистраторов, мониторов, мультиплексоров, усилителей, коммутаторов и других. Руководитель Службы безопасности гостиницы комплектует систему с учётом объективных особенностей отеля и выделенного бюджета.
Средства связи
Уровень безопасности гостиницы был бы недостаточным, если бы между её персоналом, сотрудниками службы безопасности, а также между отелем и органами защиты правопорядка не была бы налажена качественная связь. Для решения этой задачи:
1. Сотрудники инженерных служб и лица, отвечающие за безопасность, обеспечиваются мобильными радиостанциями;
2. На посты охраны устанавливаются переговорные устройства. Предпочтение следует отдать моделям с телефонными трубками - они обеспечат конфиденциальность разговоров;
3. Гостиничные номера оснащаются телефонными аппаратами с выходом в городскую сеть;
4. Приобретается и вводится в эксплуатацию общий гостиничный коммутатор, роль которого может играть мини-АТС;
5. Принимаются иные меры, выбираемые руководством гостиницы исходя из существующих потребностей в обеспечении связи.
Умеренность и баланс
Комплекс мер, перечисленных в этом обзоре, должен обеспечивать постояльцам и сотрудникам гостиницы надёжную защиту от угроз и давать им чувство безопасности. В то же время он не должен разрушать имидж "открытого дома", столь важный в индустрии гостеприимства. Система безопасности должна быть сбалансированной - такой, чтобы:
1. Устройства, входящие в неё, не привлекали чрезмерного внимания гостей;
2. Они не создавали для постояльцев излишних затруднений при проходе на защищаемые территории;
3. Компоненты системы не несли угрозу причинения гостям ущерба в той или иной форме и не нарушали неприкосновенность их личной и деловой жизни.
В ВАШЕМ СЛУЧАЕ ВСЕ ПЕРЕЧИСЛЕННЫЕ УСЛОВИЯ СОБЛЮДАЮТСЯ?
Вы можете быть уверены, что разработанная и внедрённая нами система безопасности гостиницы не повредит её положительному имиджу. Это значит, клиенты станут раз за разом возвращаться в отель, а компания, управляющая им, будет коммерчески успешной.